“L’impatience est en tous lieux.”
Saint John Perse

Retrouver du lien avec la voix

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La voix est un sujet totalement sous-évalué dans le monde des organisations professionnelles Européennes, paradoxalement la voix est devenue un élément majeur dans la vie numérique du consommateur et dans celle de la société.

Il y a aujourd’hui en France plus de 22 000 000 personnes qui utilisent un assistant vocal régulièrement. Régulièrement, signifiant en l’espèce, au moins une fois par semaine. Comment tenir compte de la voix, de son pouvoir et s‘en servir pour créer du lien entre le manager et ses collaborateurs ?

Dans une relation dite « classique », votre interlocuteur va décrypter votre personnalité, en analysant votre mode de pensée, votre profil vos capacités relationnelles et aussi votre voix.

Des psychologues des Universités de Glasgow et de Princeton ont prouvé que l’on juge la personnalité d’une personne en une demi-seconde grâce à l’intonation et à la prosodie. Cette approche rejoint celle de Pascal Belin, Professeur Chercheur à l’Institut de Neurosciences de la Timone à Marseille.

Selon ses recherches, 92 % des notations d’une voix perçue font ressortir le sentiment de confiance ou de défiance quasi instantanément. En moins d’une seconde, vous avez donné une note positive ou négative, qui aura un impact sur l ‘ensemble des échanges à venir.

Comme pour la sélection d‘une playlist sur une radio musicale, les candidats sélectionnés sur des critères d’âge et de situation géographique, ont une seconde devant un buzzer pour signifier j’aime, ou je n’aime pas cette chanson.

Nous avions la preuve scientifique que la voix véhicule des informations non verbales. Les chercheurs ont fait ressortir l’évidence selon laquelle un simple « bonjour » est inconsciemment utilisé pour évaluer la personnalité de votre interlocuteur.

Les études réalisées par des psychologues des Universités de Glasgow et de Princeton : Autour de 64 voix enregistrées et diffusées à un panel de 320 participants se déroulaient selon un protocole clair et strict.

  • Chaque participant écoutait un enregistrement d’une seconde et demi qui disait simplement « Hello ».
  • Il fallait à l ‘issu de cette écoute que les participants notent leur ressenti selon une grille prédéfinie de 0 à 10 traits de la personnalité.
  • 64 enregistrements étaient proposés, allant de la sympathie, au conflit, en passant par l’agressivité, le manque de sincérité, l’attractivité, la féminité, la domination, le mépris.

Les candidats ont sélectionné une caractéristique à 86 % : La domination clairement identifiée par un ton plus aigu chez la femme, a contrario chez l’homme, par un ton plus grave.

La sincérité, quant à elle, est liée à un changement d’intonation au cours de la conversation avec des variations de hauteur de l’intensité et de la durée de celle-ci.

Exemple HEL-LO :

Le fait de dire bonjour en « bon jour », Hello, « He lo » avec une monté du son sur le « jour » ou sur le « lo », implique concomitamment le caractère positif et enjoué perçu par les interlocuteurs au moment de la réception du message. Il nous apparait que ce sentiment impacte l’ensemble conversationnel. En clair, la première impression s’impose, elle perdure dans le temps.

Nous avons étudié et observé si un changement d’attitude radical sur le He lo était définitif ou si nous pouvions faire évoluer la perception négative vers du positif. 20 interviews ont été réalisées par téléphone.

Nous avons ensuite interrogé 80 personnes exposées à la situation où un manager ne dit pas bonjour à ses équipes. Le résultat est édifiant pour 94 % des interrogés : Cette personne bien qu’exerçant à un niveau de responsabilité ne mérite aucun respect, tout ce qu’il dira et fera même en positif, sera toujours entaché par cette attitude jugée méprisante.

Nous avons ensuite poussé l’étude dans la recherche d’une voix vive positive auprès de 520 personnes exerçant une activité professionnelle dans les domaines de l’automobile, du conseil, pharmaceutique et des services. Le panel était réparti par tranche d’âge : 18/25 ans - 25 /35 ans - 35/ 50 ans et 50 /60 ans. 230 personnes avec un niveau de formation études supérieures et 260 personnes, un niveau d’étude bac +2 maximum. Nous retrouvons à peu de choses près les scores obtenus, puisque nous arrivons à 87 % de reconnaissance de voix positive.

Une semaine plus tard, nous avons effectué la même étude avec les mêmes personnes, mais cette fois avec une voix négative. Les scores sont quasi similaires : 90 % des répondant parlent d’une noix, négative, humiliante, hautaine désagréable.

Enfin nous devons tenir compte d’une donnée, elle aussi, totalement ignorée par les entreprises, celle des problèmes auditifs de la société dans son ensemble. 7 millions de personnes déclarent avoir des problèmes de compréhension des voix, soit 11,5 % de la population Française par exemple. Ces personnes reconnaissent avoir des difficultés à suivre une conversation avec plusieurs interlocuteurs en simultané.

Nous avons interrogé 32 personnes ayant une déficience auditive. Sur leur perception positive ou négative du « hello et du « he lo », les chiffres font ressortir le même pourcentage en termes de positivité.

Enfin nous avons interrogé, l’ensemble des personnes étudiées sur ce que cela impliquait dans leur quotidien que de ressentir cette dimension positive : Pour 71 % des interrogés, cette attention est un signe de bienveillance d’attention et de confiance. Pour 13 % d’entre eux, cela change tout à leur arrivée au bureau.

Ainsi, il devient urgent, et pour les managers en particulier, de prêter attention aux signes émis et en premier lieu, à ceux qui les définissent.
Au commencement était le verbe, selon La Genèse, cette étude en est une juste émanation.

L’ensemble des résultats de cette étude est accessible sur ce insb.cnrs.fr

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Christophe FIORITO

Spécialiste de la voix, de la narration. Science du langage et de la prosodie. Membre expert Swiss HR Patrol.

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